Медицинское право

Не берут на гарантийный ремонт что делать

Главным и практически единственным законодательным актом в сфере регулирования отношений покупателя и продавца является ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). В нем урегулированы все вопросы относительно правил приема обратно некачественного или просто неподходящего товара, а также перечислены другие варианты поведения в такой ситуации.

Одна из наиболее частых причин обращений покупателей в магазины – это поломка купленной вещи и требование вернуть или починить ее. Насколько законны такие требования и какие еще варианты развития событий возможны в этой ситуации – об этом далее в статье.

От чего зависят права потребителей при поломке товара?

Чтобы знать, какие действия нужно предпринять в случае поломки товара, важно ответить на такие вопросы:

Можно требовать ремонт или замену товара, если поломка была не по вашей вине

  1. Установлен ли гарантийный срок ? Сколько он составляет? Именно этот показатель характеризует тот период, в течение которого поломанный товар можно вернуть обратно в магазин или сдать на ремонт. В большинстве случаев гарантия устанавливается двумя субъектами:
    • производителем (не может быть меньше периода, установленного законодательными актами),
    • продавцом (не может быть меньше гарантийного срока производителя).

Если гарантия производителем не установлена, то по общим правилам обратиться за защитой своих прав можно в течение двух лет после покупки (п. 1 ст. 19 Закона).

  • Сколько времени прошло с момента покупки? В этом случае возможные действия сопоставляются со следующими периодами:
    • до 14 дней – при этом вернуть товар обратно можно, даже если он качественный и не имеет брака (кроме некоторой продукции, которая не подлежит возврату),
    • от двух недель до конца гарантийного срока – в течение этого времени покупатель вправе требовать от продавца ремонта своего товара или его замены,
    • с момента окончания гарантийного срока и до двух лет – в этом случае получится вернуть или обменять вещь только при условии, что поломка произошла по вине производителя.

    В последней ситуации чаще всего приходится обращаться в суд, причем перед этим требуется проведение экспертизы товара.

  • К какому типу товаров относится покупка? Некоторые вещи нельзя вернуть обратно без наличия серьезных на то оснований. Данные товары утверждены соответствующими законодательными актами, а их перечень является исчерпывающим.
  • Гарантийный ремонт при поломке

    Именно ремонт некачественного изделия – это наиболее распространенное право, которым пользуются покупатели. Обратиться за ним можно в течение двух лет с момента покупки, следуя такому алгоритму действий:

    Если нарушены сроки гарантийного ремонта, вы можете требовать неустойку

    1. Составление письменной претензии на имя продавца. В ней указываются выявленные в товаре дефекты, а также содержится просьба о проведении ремонта. Cоставлять претензию нужно в двух экземплярах. Один из них, с подписью принимающей стороны, нужно оставить себе.
    2. Сдача изделия на ремонт. При этом если товар является крупногабаритным, покупатель вправе потребовать, чтобы продавец сам занимался его доставкой к месту ремонта или возместил понесенные на это расходы. Максимальный срок ремонта составляет 45 дней, но по желанию сторон может быть продлен. В случае нарушения этого срока покупатель вправе требовать с продавца просрочку за каждый день (1% от стоимости товара).Еще одно законное право покупателя – получение на время проведения ремонта другого товара, выполняющего такие же функции, как и тот, что находится на ремонте. Однако в отношении некоторых изделий это требование не распространяется.
    3. Получение товара и подтверждающей документации. После ремонта покупатель обязательно должен получить от производителя или продавца отчет (справку) о проведенном ремонте. В ней указывается:
      • период проведения ремонта,
      • описание имеющихся недостатков,
      • описание запчастей и комплектующих, использованных для ремонта,
      • подтверждение устранения дефектов.

    Перед осуществлением ремонта продавец вправе потребовать проведения экспертизы товара, и отказаться от этого покупатель не вправе. Однако он может присутствовать при ней, а в случае несогласия с результатами – оспорить и потребовать повторного проведения. Оплачивает экспертизу продавец.

    Если по ее итогам будет установлено, что поломка произошла не по вине производителя, потребителю будет отказано в гарантийном ремонте, а затраты на проведение процедуры он будет вынужден возместить. Возможными причинами для отказа могут быть:

    • нарушение правил транспортировки и хранения товара,
    • использование вспомогательных средств, несовместимых с устройством,
    • неосторожное обращение с изделием,
    • попытка проведения самостоятельного ремонта.

    Если же вина производителя была доказана, то ремонт проводится за его счет. В случае такой же повторной поломки покупатель вправе требовать принять товар обратно.

    Возврат и обмен при поломке

    При любой поломке необходимо произвести экспертизу, чтобы определить причину неисправности товара

    Проведение ремонта – это лишь одно из прав, которые полагаются потребителю в случае поломки купленного им товара. Также он может требовать возврата, обмена или уменьшения его стоимости. Последнее на практике встречается редко, чаще всего покупатели обращаются за обменом и возвратом.

    Алгоритм действий в этом случае мало чем отличается от ситуаций с ремонтом. Для начала нужно также составить претензию, но в ней обязательно указывается требование о возврате денег за покупку или о проведении обмена со ссылкой на ст.18 Закона. Претензия сдается вместе с подтверждающими покупку документами: кассовым или товарным чеком.

    Даже при отсутствии этих документов иногда можно доказать факт покупки, прибегнув к показаниям свидетелей, видеоматериалам с камеры или данным из электронной базы магазина. Однако последние два способа подтверждения покупки возможны только в том случае, если продавец сам согласится предоставить эти материалы.

    Что касается технически сложного товара, то вернуть или обменять его на основании поломки получится только в следующих случаях:

    • со дня покупки прошло меньше двух недель,
    • в изделии обнаружен существенный недостаток,
    • товар на протяжении 45 дней не был отремонтирован,
    • изделие неоднократно ломалось и находилось на ремонте более 30 дней в году.

    Покупатель вправе требовать не только возврата денег за изделие или его замены, но также и возмещения ущерба, который был получен вследствие покупки некачественной вещи.

    При обнаружении брака или существенных дефектов покупатель вправе обратиться в магазин и потребовать проведения его ремонта, а также замены или возврата обратно. В том случае, если поломка произошла по вине производителя или продавца, эти требования должны быть удовлетворены. В обратном случае все расходы на ремонт товара понесет сам потребитель.

    Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта?

    При этом обязательно заключите об этом письменное соглашение, Требовать от мастерской значительного уменьшения стоимости ремонта (если ремонт платный и не по гарантии). Таким образом, за каждый день просрочки стоимость ремонтных работ будет снижаться на три процента. То же правило применяется и в случае, когда сроки ремонта установлены в часах, то по 3 % будет сниматься за каждый час просрочки, Забрать вещь из ремонта и взыскать все убытки, которые возникли в связи с просрочкой.

    Важно! Если вы приняли решение на снижение стоимости ремонта, то помните, что нажиться на этом у вас не получится, так как снижение стоимости не может превысить саму стоимость.

    Максимум, что удастся сделать, это полностью избежать оплаты ремонта, но денег получить от мастерской, при таком соглашении, не получится. При любом раскладе обстоятельств, все свои недовольства нужно излагать только письменно.

    Гарантийные обязательства.

    Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?

    Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь.

    Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком. У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими.

    Этот процесс называется авторизацией.

    Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»?

    Отказ от ремонта по гарантии

    Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.

    Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах. В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу. Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию.

    В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт. Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования.

    Ремонт по гарантии, какие права есть у потребителя? Когда начинает работать гарантия, как правильно сдавать вещи в ремонт, чтобы не обманули?

    «Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара» (п.

    2 ст. 19 Закона № 2300-1). В течение гарантийного периода покупатель вправе заявить требование о возврате, обмене или бесплатной починке товара (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Обратиться с проблемой разрешается к продавцу, производителю или представителю, уполномоченному осуществлять ремонт устройств. Когда срок гарантии истек, но покупатель уверен, что недостаток появился по вине производителя, он может предъявить ему требование о бесплатном ремонте прибора.

    6 ст. 19 Закона № 2300-1)

    Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

    Подождать ответ 10 / 7 дней.

    При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

    Вручить под роспись на вашем экземпляре.

    Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

    Ремонт товара по гарантии

    Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

    1. по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
    2. по истечению 2 лет, но в период срока службы,
    3. по истечению гарантии, но в пределах 2 лет,
    4. в период установленной гарантии,

    По своему выбору покупатель может обратиться к:

    1. импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).
    2. изготовителю товара,
    3. продавцу,

    Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

    Гарантия после гарантийного ремонта

    Обычно на устранение неполадок уходит от нескольких дней до нескольких недель. Далее весь срок, в течение которого вещь находилась на ремонте, будет вычтен из общего гарантийного срока, установленного на данный товар. В какие сроки должен проводиться гарантийный ремонт?

    Давайте разберемся в понятии «срок гарантийного ремонта». Это такой отрезок времени, за который продавец или производитель товара должен ответить на претензии покупателя. Эти претензии у пользователя появились в период проверки товара в домашних условиях или недолгой его эксплуатации.

    В этот срок исполнитель обязан удовлетворить все претензии покупателя, устранить неполадки или поменять товар. Конкретного срока на ремонт в законодательных документах РФ не выделяется.

    В большинстве случаев, такой срок назначается изготовителем товара или продавцом по их усмотрению.

    Большинство граждан почему-то считают, что срок гарантийного ремонта не может быть более 6 месяцев.

    Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

    Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.

    В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

    У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки.

    Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар.

    Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?

    Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.

    Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.

    Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.

    Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.

    Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.

    Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.

    Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.

    Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.

    В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.

    Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.

    Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.

    Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.

    Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.

    Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.

    Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе.

    В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно,

    Обратите особое внимание на содержание акта

    Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.

    Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.

    Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.

    В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.

    В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.

    Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.

    В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.

    Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!

    Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.

    Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.

    Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.

    В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.

    Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание

    Получив отказ в гарантированном ремонте, не опускайте руки и продолжайте добиваться справедливости.

    В данном случае вам следует подать претензию.

    Обычно она составляется на имя администрации сервисного центра:

    • Претензию составляйте в двух экземплярах. Первый передайте руководителю АСЦ, а второй с отметкой о приеме,оставьте у себя,
    • Подготовьте ксерокопии всех имеющихся у вас документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта,
    • Изложите суть обращения,
    • Озвучьте ваши требования,
    • Кроме претензии передайте в АСЦ ксерокопии всех документов, которые вы подготовили,
    • Проследите, чтобы сотрудник АСЦ, принимающий у вас претензию, поставил на ней свою подпись, дату и печать,
    • Кроме этого обратите внимание на сведения, которые вписывает сотрудник в документ. В данном случае речь идет о дате обращения, личных данных принимающего претензию сотрудника, а также сведения о занимаемой им должности.

    Конкретной формы составления претензии нет, но для корректного оформления документа следует придерживаться правил составления официальных заявлений.

    Прежде всего, заполняется шапка документа. Сюда записывается следующая информация:

    • Данные о компании, на имя которой вы пишите свою претензию,
    • Ваши личные и паспортные данные, номер контактного телефона.

    Далее записывается категория вашего обращения, то есть претензия. В данной части документа записываются данные из гарантийного талона, выданного в момент приобретения товара.

    Как защитить права потребителя при гарантийном ремонте?

    Что делать, если получен отказ в возврате товара ненадлежащего качества, читайте тут.

    Следующая часть называется «тело претензии». Внесите в нее следующие данные:

    • Личные данные продавца,
    • Наименование товара,
    • Когда была совершена покупка товара,
    • Установленный на данный товар гарантийный срок.

    Закончив с предыдущими частями, приступайте к описанию поломок, возникших за время эксплуатации товара.

    Обратите внимание! Ваши попытки самостоятельно устранить неисправности может привести к тому, вам точно откажут в принятии товара на гарантийный ремонт. То есть вас ждут денежные затраты.

    Действия, необходимые в процессе написания и передачи претензии:

    • Получив от продавца отказ в принятии товара на гарантийный ремонт, пишите претензию на имя руководства сервисного центра (два экземпляра). Администрация обязана рассмотреть данный документ в течение 10 дней,
    • В том случае, если вам все же отказали в гарантийном ремонте или проигнорировали вашим заявлением – свяжитесь с официальным представительством компании, где была совершена покупка,
    • Если и тут вам не ответили – пишите непосредственно производителю товара. Не забудьте указать в своей жалобе, что ни продавец, ни официальный представитель компании не отреагировали на ваши обращения,
    • Отправляя претензию изготовителю, не забудьте сделать копию обращения и отправить его в местное общество по защите прав потребителей,

    Претензию изготовителю отправляйте по почте заказным письмом с уведомлением.

    Такие меры нужны для того, чтобы в случае необходимости, вы могли иметь документальное доказательство обращения к изготовителю, и представить этот документ суду.

    При получении жалобы секретарь обязан зарегистрировать данное обращение. Это дает вам возможность предпринимать следующие действия.

    В том случае, если вы все выполните в соответствии с нашими рекомендациями, то, скорее всего, вы сможете отдать свой товар на гарантийный ремонт.

    Обращение в суд и обвинение продавца в непрофессионализме является крайней мерой в борьбе за справедливость.

    Проведение экспертной оценки товара.

    • Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств,
    • Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт,
    • Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте,
    • Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.

    Важно! В описанной выше ситуации требуйте проведения дополнительного исследования товара.

    Обратите внимание! Расходы на инициированную вами экспертизу полностью ложатся на ваши плечи.

    Если результаты диагностики докажут вашу правоту, исполнитель должен компенсировать ваши растраты, связанные с проведением дополнительной экспертизы. Обычно добиться возврата средств можно будет через суд.

    Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?

    Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.

    В ситуации, когда:

    • представители сервисного центра не принимают вашу претензию,
    • в достоверности результатов экспертизы вы не уверены,
    • исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.

    Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей

    Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.

    Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.

    Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.

    Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.

    В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.

    Обращение с исковым заявлением в суд

    В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.

    Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.

    Не забудьте указать в документе ваши требования к ответчику.

    Кроме заявления суду передаются все документы (решения предыдущих инстанций), которые у вас появились за то время, пока вы добивались выполнения своих законных требований.

    Требование о возмещении убытков может также вноситься в исковое заявление. К таким убыткам могут быть причислены расходы на транспортировку крупногабаритного товара к продавцу и обратно (потребуются чеки о проведении соответствующей оплаты).

    Также можно требовать компенсации расходов, связанных с оплатой проката товара, который вы взяли на прокат в связи с невозможностью пользоваться испорченным изделием. Наличие документов, подтверждающих ваши расходы – необходимо.

    Возмещение затрат на прокат действует только в отношении изделий, которые относятся к товарам длительного пользования.

    Исключение составляют машины и мототехника, мотоциклы, предметы мебели, электрические приборы, необходимые в качестве предметов личного туалета или для медицинских нужд, бытовые электрические приспособления, используемые для обработки продуктов питания и приготовления еды, гражданское оружие, прочее.

    Если исполнитель задерживал сроки выполнения ремонта или выдачи подменного товара, требуйте через суд возмещения материальных убытков в виде выплаты неустойки (1 % от стоимости товара за каждый просроченный день).

    Переживать за то, что обращение в суд будет для вас слишком сложной процедурой, не стоит.

    • Прежде всего, запомните, что покупатели не платят государственную пошлину, если речь идет о нарушении прав потребителей,
    • Кроме этого, вы сами выбираете суд, более удобный для вас. То есть от вас самих зависит, будет ли это суд по месту вашего проживания или по месту расположения магазина, где был приобретен товар,
    • Если вы не осведомлены в нормах Закона, вы можете не ссылаться в своем заявлении на конкретные статьи и документы. В любом случае, вам будет представлена судебная защита,
    • Обязанность доказывать свою правоту или отсутствие вины производителя в сложившейся ситуации, лежит не на вас, а на продавце.


    Смотрите видео: КОРРОЗИЯ. Где живёт гарантийный ремонт. Гарантия Renault Duster. Кузовной ремонт Рено Дастер. (October 2020).