Хозяйственное право

Порядок рассмотрения претензий по качеству

4.1. Все претензии по качеству продукции, узлов, агрегатов и деталей, а также комплектующих изделий принимаются и рассматриваются головным предприятием - изготовителем продукции.

Затраты, связанные с выполнением гарантийного ремонта (замены) комплектующих изделий, возмещаются головному предприятию поставщиком этих изделий, в т.ч. в виде дополнительной безвозмездной поставки комплектующих, номенклатура и объем поставки определяются размером гарантийной скидки в установленном порядке.

4.2. Порядок устранения рекламаций коммерческого характера, являющихся следствием отгрузки некомплектной продукции, а также недостачи, разукомплектованности и порчи во время транспортирования, устанавливается в договоре (контракте на поставку).

4.3. Претензии по качеству предъявляются владельцем продукции предприятию, выполняющему гарантийное обслуживание соответствующего типа продукции, независимо от места приобретения и регистрации продукции.

4.4. При технической невозможности предъявления продукции непосредственно на предприятие, осуществляющее гарантийное обслуживание, владелец имеет право направить претензию по качеству продукции письменно на ближайшее предприятие гарантийного обслуживания или в адрес головного предприятия-изготовителя.

4.5. Руководству предприятия гарантийного обслуживания предоставляется право командировать компетентных работников для рассмотрения претензий и принятия необходимых мер на месте.

4.6. Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится с проверкой соблюдения владельцем продукции требований Руководства по эксплуатации и его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям.

Проверка может осуществляться осмотром, испытательным пробегом (50 - 100 км) или диагностированием.

Расходы по проверке возмещает виновная сторона.

4.7. Претензии по качеству агрегатов, узлов и деталей, приобретенных в качестве запасных частей через предприятие технического обслуживания, рассматриваются и удовлетворяются любым предприятием гарантийного обслуживания, независимо от места приобретения запасных частей и места жительства владельца, с последующим предъявлением рекламации головному предприятию-изготовителю.

Рассмотрение и удовлетворение претензий владельцев продукции на агрегаты, узлы и детали, приобретенные через розничную торговлю, производится в соответствии с действующими "Правилами продажи промышленных товаров".

4.8. Все предъявленные владельцем продукции дефекты, отказы и неисправности фиксируются в "Акте выполнения технических услуг".

Рекомендуемая форма Акта приведена в приложении 1.

Конкретные работы гарантийного обслуживания или ремонта определяются на основании контрольного осмотра (диагностирования) продукции (агрегата, узла).

Оформленный акт утверждается представителем предприятия-изготовителя или работником предприятия гарантийного обслуживания, обладающим соответствующими полномочиями.

4.9. Оформленный и утвержденный акт является основанием для открытия заказ-наряда и производства работ по устранению дефектов.

Эксплуатация продукции с момента составления акта и до окончания производства работ не допускается.

4.10. "Акты выполнения технических услуг" являются документами строгой отчетности и подлежат регистрации. Предприятия по гарантийному обслуживанию хранят документацию по выполненной работе и отчитываются по ней в соответствии с установленным в договоре предприятием-изготовителем порядком.

4.11. При сдаче продукции на предприятие гарантийного обслуживания владельцем предъявляются технический паспорт и сервисная книжка.

4.12. При оформлении производства работ (заказа на выполнение гарантийного обслуживания) рекомендуется руководствоваться порядком, изложенным в разделе "Правила предоставления и пользования услугами станций технического обслуживания" - "Положения о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора)" РД 37.009.026-92.

4.13. По окончании работ продукция передается владельцу по предъявлении им технического паспорта (копии приемо-сдаточного акта, заказ-наряда).

При получении обслуженной продукции владелец, проверив (визуально или пробегом) качество выполненных работ, обязан подтвердить личной подписью на первом экземпляре "Акта выполнения технических услуг" (заказ-наряда) удовлетворение заявленных рекламаций, комплектность полученной продукции и ее сохранность.

4.14. Качество выполненных работ подтверждается в акте (заказ-наряде) отметкой работника службы технического контроля предприятия гарантийного обслуживания.

Повторная претензия по устраненному дефекту в случае ее обоснованности удовлетворяется вне очереди и за счет виновной стороны.

4.15. Дефектные агрегаты, узлы и детали по всем принятым претензиям при необходимости возвращаются на предприятие-изготовитель для исследования или списываются на месте в соответствии с действующим на предприятии порядком возврата и прохождения дефектных изделий.

Предприятие гарантийного обслуживания ежемесячно передает изготовителю информацию по расходу запасных частей в соответствии с формой, принятой предприятием-изготовителем.

4.16. Гарантийные обязательства предприятия-изготовителя утрачивают силу до истечения гарантийного периода в следующих случаях.

4.16.1. Утрата гарантийных обязательств на продукцию в целом:

- при невыполнении владельцем требований Руководства по эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов,

- несоблюдении периодичности и объемов выполнения работ технического обслуживания,

- превышении допустимых эксплуатационных параметров,

- при повреждении, в т.ч. в результате дорожно-транспортного происшествия, вследствие которого требуется замена одного из агрегатов (узлов), перечисленных в п. 3.16, или ремонт (замена) базовой детали этих агрегатов, а также, если требуется, замена или правка основания кузова (для автомобиля), рамы (для мототехники и грузовых автомобилей),

- при использовании продукции в спортивных мероприятиях, а также в учебных целях.

4.16.2. Утрата гарантийных обязательств на узлы, агрегаты или системы:

- при внесении владельцем изменений в конструкцию, при этом также утрачивается гарантия на сопряженные узлы, агрегаты и системы, нормальное функционирование которых нарушается в связи с этими изменениями,

- при замене стандартных узлов, деталей и агрегатов на непредусмотренные нормативно-технической документацией предприятия-изготовителя,

- в случае разборки и ремонта узлов и агрегатов владельцем, не имеющим на это санкции предприятия-изготовителя или предприятия гарантийного обслуживания,

- в случае непринятия владельцем своевременных мер по предотвращению (развитию) неисправности методами и в сроки, указанные в Руководстве по эксплуатации,

- в случае механического повреждения агрегата, узла или детали.

4.17. В случае дорожно-транспортного происшествия или загорания, причиной которого явились производственные или конструктивные дефекты продукции, действие гарантийных обязательств сохраняется полностью.

Замена или ремонт продукции в этом случае осуществляется за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.18. Владелец автомобиля, в случае несогласия с решением представителя предприятия-изготовителя (предприятия гарантийного обслуживания), имеет право обратиться в вышестоящую организацию.

4.19. При неподтверждении вины предприятия-изготовителя в возникновении предъявленных по претензии дефектов, а также в случаях, предусмотренных п. 4.16 Положения, претензии отклоняются.

По каждому случаю отклонения претензии в "Акте выполнения технических услуг" и в журнале установленного предприятием-изготовителем образца делаются соответствующие записи с указанием причины отклонения претензии.

4.20. В случае, когда причина неисправности не может быть выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания, агрегат, узел или деталь подлежит замене.

Дефектное изделие с ведома владельца может быть направлено на лабораторное исследование. О результатах исследования владелец извещается официальным письмом.

Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по результатам исследования.

В случае невозможности определения причины дефекта (загорание, дорожно-транспортное происшествие и др.) продукция подлежит замене на новую за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.20. Для разрешения конфликтных претензий или определения целесообразности замены продукции предприятием-изготовителем организуется комиссия с участием специалистов - представителей незаинтересованной организации, в задачи которой входит составление технического заключения по предъявленной претензии с обоснованием принятых решений.

Закон прост: В электронном документе нумерация пунктов соответствует официальному источнику.

4.21. Сроки рассмотрения и удовлетворения претензий рекламационного характера при лабораторных исследованиях, при работе конфликтной комиссии, а также замены продукции должны соответствовать действующему законодательству.

4.22. При получении конфликтных претензий на комплектующие изделия предприятий-поставщиков головное предприятие-изготовитель может направить эти претензии для рассмотрения предприятию-поставщику, последнее в течение пяти дней с момента получения претензии обязано сообщить результаты рассмотрения претензии и принятое решение.

4.23. Вся первичная учетная документация по обслуживанию автомобилей на гарантийном периоде эксплуатации должна храниться на предприятии гарантийного обслуживания в течение трех лет.

Порядок предъявления потребителем претензий, связанных с последствиями продажи товара ненадлежащего качества

. Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства, взятые на себя сторонами по договору, должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Данные требования, предъявляются по выбору потребителя (желательно в письменной форме) продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Внимание! Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает взимание продавцом (изготовителем), уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером платы с потребителя за проведение проверки качества товара.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, а именно: — в течение 20-ти дней при предъявлении требования о замене, — в течение 10-ти дней при предъявлении требования о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, — при предъявлении требования об устранении недостатков товара, срок не может превышать 45 дней.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Срок рассмотрения претензии потребителя

  • В течение 7 дней со дня предъявления требования.
  • В течение 20 дней — при дополнительной проверке качества.
  • В течение месяца – при отсутствии необходимого товара для замены в момент предъявления требования

Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней. В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий: Нередко конфликт сторон заканчивается обращением потребителя в суд, но есть такие случаи, когда заявление там принимается только после прохождения претензионного порядка. Подачей претензии потребитель предупреждает о своём возможном обращении в суд.

При этом ответчик имеет определённый законом или заявителем срок, чтобы разрешить конфликт мирно.

Если такого пункта в нём нет, то их назначает заявитель требований, исходя из принципов разумности.

В отсутствии ссылок на срок в договоре и претензии ориентируются обычно на период 30 дней, который отводится законом для получения ответа.

Если на обращение ответа не последует, то можно подать заявление в местный отдел муниципального органа, который занимается жалобами потребителей, или сразу в судебные органы.

Если дело дойдёт до суда, то его представитель, посчитав разумным оговоренный срок, может обязать ответчика дополнительно компенсировать несоблюдение срока ответа на претензию. При отсутствии в законе чётких сроков, которые отводят на рассмотрение требования, используется понятие «разумного» срока ответа на претензию потребителя.

Разумным считается промежуток времени, необходимый стороне, которой предъявляются требования, для получения претензии, рассмотрения её по сути, выполнения или подготовки ответа на неё.

Учитывать нужно и время, чтобы потребитель успел получить ответ.

Ооо «русь эо»

Политика в области работы с претензиями интегрирована с Политикой в области качества, формируется высшим руководством ООО «Русь ЭО».

4.5. МпК доводит процесс работы с претензиями всему персоналу ООО «Русь ЭО».

4.6. Информация о порядке подаче и рассмотрения претензий доводится до потребителей и других заинтересованных сторон ООО «Русь ЭО» на сайте www . ruseolift . ru 5. Порядок подачи, рассмотрения и анализа претензий 5.1.

Порядок рассмотрения претензий по качеству

  • заменить товар — 7 дней,
  • разорвать договор покупки-продажи и вернуть деньги — 10 дней,
  • устранить недостатки — 45 дней.

В случае, когда причина неисправности не может быть выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания, агрегат, узел или деталь подлежит замене.

Дефектное изделие с ведома владельца может быть направлено на лабораторное исследование.

О результатах исследования владелец извещается официальным письмом. Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по результатам исследования. В случае невозможности определения причины дефекта (загорание, дорожно-транспортное происшествие и др.) продукция подлежит замене на новую за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.20. В отношении каждого из этих случаев в законах прописаны реальные сроки, которые необходимы для рассмотрения претензий: В остальных случаях, не оговоренных законодательно, любые виды споров решаются в разумные сроки.

  • адресат,
  • адресант,
  • название документа (претензия),
  • содержание претензии,
  • дата составления и подпись (печать — для юридических лиц).

Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.

по делу № А05-5815/2008, оставлено без изменения постановлением ФАС Северо-Западного округа от 19 января 2009 г.

по делу № А05-5815/2008).

Какой срок рассмотрения претензии?

Претензией считается предъявление требований о надлежащем исполнении договора одной стороны правоотношений к другой в письменном виде.

От содержания претензионного процесса и вида правоотношений зачастую зависит и срок рассмотрения претензии. Четкий срок установлен для рассмотрения претензий относительно некоторых видов отношений: Срок рассмотрения претензии на основании Закона № 2300-I зависит от требования:

  • заменить товар — 7 дней,
  • разорвать договор покупки-продажи и вернуть деньги — 10 дней,
  • устранить недостатки — 45 дней.

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд. Правила оформления претензий носят достаточно свободный характер.

Она должна иметь письменную форму и содержать 5 необходимых реквизитов документа:

  • адресат,
  • адресант,
  • название документа (претензия),
  • содержание претензии,
  • дата составления и подпись (печать — для юридических лиц).

В тексте претензии необходимо указать основные параметры сложившихся правоотношений, изложить суть предъявляемых требований, а также желаемые сроки рассмотрения, в случае если они не установлены законом или договором.

Так же как и к исковому заявлению, к претензии, как правило, прикладываются копии документов, подтверждающие факт сложившихся правоотношений.

Какой срок ответа на претензию по ГК РФ — требования закона

Выплата происходит со дня окончания срока подачи претензии до момента ее удовлетворения.

Штраф может быть назначен за:

  1. просрочку указанных в договоре или законе сроков,
  2. отсутствие ответа,
  3. непредоставлении аналогичного товара для временной замены на время ремонта.

Срок ответа на досудебную претензию должен быть прописан в договоре и согласован с обеими сторонами. Если ничего не указано, он будет составлять месяц – это указано в ГК РФ. Несоблюдение сроков карается наложением пени и обращением в суд.

Смотрите видео, в котором специалист разъясняет особенности сроков рассмотрения претензий:

Какой срок рассмотрения претензии потребителя?

Как только такое обращение будет полностью написано, его требуется вручить второй стороне, поэтому документ составляется в двух экземплярах, на одном из таких экземпляров ставится подпись и дата второй стороны, что она действительно получила документ.

Что касается претензий, которые возникают между юридическими лицами, то Гражданский кодекс определяет сроки согласно требованиям покупателя:

  1. Если требуется просто замена продукции, то на это дается законом 7 дней.
  2. Разорвать договор и вернуть затраченные деньги можно в течение 10 дней.
  3. Устранить нарушения и неполадки можно в течение 45 дней.

В законе есть такая описка, что иногда сроки устанавливаются согласно договору, но это действенно только в том случае, если договор имел место.

  1. Написать претензию в отдел по защите прав потребителей.
  2. Обратиться в районную прокуратуру с обвинением.
  3. Написать иск в суд.

К жалобе следует прикрепить копию претензии, которая предъявлялась изначально. Как правило, такие заявления рассматривают в самые короткие сроки, и заканчивается все тем, что выгоду получает истец.


Смотрите видео: Составление претензии. Советы адвоката (December 2020).