Хозяйственное право

Как и куда можно пожаловаться на врача?

Наша медицина до сих пор оставляет желать лучшего — большинство людей сталкивается не только с плохим обслуживанием, но и хамством медработников. Такое отношение неприемлемо, ведь от качества оказываемых услуг зависит жизнь и здоровье пациентов. Как бороться с некачественным оказанием медицинских услуг? Куда жаловаться? Расскажем далее.

Права пациента

Обращаясь в больницу, человек надеяться получить достойную медицинскую помощь. Но на деле все может оказаться иначе. Медицинские услуги низкого качества могут привести к неблагоприятным последствиям:

  • повышенным расходам на дополнительные услуги,
  • нанесению вреда здоровью,
  • смертельному исходу.

Однако каждый гражданин РФ имеет право на охрану здоровья. При этом он вправе получить бесплатную медицинскую помощь в гарантированном объеме (в соответствии программой государственных гарантий). Поэтому если у пациента возникнут претензии к обслуживанию или бездействию сотрудников медицинского учреждения, то он вправе написать жалобу.

Жалобу можно подать как на халатно относящегося к работе сотрудника, так и на само медицинское учреждение. Помните, что за плохое отношение к пациентам медицинские работники несут ответственность.

Предоставить качественную медицинскую помощь — обязанность медика.

Экспертиза некачественных медицинских услуг

При оказании медицинских услуг результат должен соответствовать условиям, указанным в договоре между медицинским работником и пациентом. Если условие о соответствии в нем не прописано, то общепринятые нормы становятся критерием определения качества услуги. К ним относятся:

  • вовремя оказанная помощь,
  • применение правильных методик,
  • правильный выбор лекарственных средств и препаратов,
  • уровень достижения результата.

Определить качество оказанных медицинских услуг может экспертиза. Заключение специалиста станет важным доказательством в споре. Такую экспертизу могут выполнять только медицинские работники, имеющие специальную квалификацию. Срок ее проведения — 1 месяц после оплаты. В некоторых случаях он может быть увеличен до полугода. Все зависит от сложности дела. По итогам проведенной работы эксперт составит акт, в котором отразит информацию о результатах соответствия оказанных медицинских услуг.

Недовольны оказанной медицинской помощью — обратитесь к эксперту. Он установит правильность выбранного лечения.

Как составить жалобу на некачественное оказание медицинских услуг?

Жалобу можно написать в свободной форме. В ней укажите:

  • наименование учреждения или государственного органа, куда подается жалоба,
  • информацию о заявителе (Ф.И.О., место прописки, контактный телефон),
  • причину обращения, описание ситуации и последствия,
  • требования: наказание виновных, оказание качественной медицинской помощи, возврат денег (если услуга платная) или возмещение вреда здоровью.

В конце обращения проставьте дату и подпись с расшифровкой.

Свои доводы необходимо подтвердить документами. Обосновать выдвигаемые требования помогут:

  • копия соглашения по оказанию медицинских услуг,
  • копия справки о предоставлении медицинской помощи,
  • отчет из амбулаторной карты лица, получившего медицинскую помощь,
  • копия платежного документа, если услуга платная.

Их нужно приложить к жалобе. Если ваши интересы представляет другой человек, то обязательно приложите нотариально заверенную доверенность.

Как и куда подавать жалобу на некачественное оказание медицинских услуг?

Итак, вы подготовили жалобу и собрали доказательства скверного медицинского обслуживания. Далее ее необходимо подать в медицинское учреждение на имя главного врача. Жалобу можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении, либо отнести лично.

Если вы выбрали второй вариант, то подготовьте два экземпляра жалобы: один отдайте в медучреждение, а на втором попросите поставить отметку о принятии и оставьте у себя. Это ваше доказательство обращения.

Отправили жалобу в медучреждение — сохраните доказательство ее получения. Оно вам пригодится в суде.

Зачастую в лечебных учреждениях не удовлетворяют выдвигаемые требования и не пытаются решить конфликт мирным путем. Как ни печально, но направление жалобы — это формальность, которая в дальнейшем позволит обратиться в уполномоченные органы для разрешения конфликта. К таким органам относятся:

  • прокуратура,
  • Министерство здравоохранения,
  • Федеральная служба по надзору в сфере социального развития и здравоохранения,
  • мировой суд (если подаете исковое заявление).

Если решили подать судебный иск, то госпошлину платить не нужно. В требования также можно включить компенсацию морального вреда и прочих расходов, понесенных из-за причинения вреда здоровью пациента.

Неподобающее отношение к людям, нуждающимся в медицинской помощи, неприемлемо как для платных, так и для бесплатных учреждений. Не позволяйте медицинским сотрудникам нанести ущерб вашему здоровью. Обязательно обращайтесь в уполномоченные органы, способные разрешить сложившуюся ситуацию.

Основные причины жалоб на врачей

Существует много провоцирующих факторов, вызывающих недовольство отношением медицинских работников к пациентам.

К наиболее распространенным относят:

  • Не вовремя оказанная медицинская помощь.
  • Неверно поставленный диагноз.
  • Отказ врача в осмотре больного.
  • Халатность медработников.
  • Неправильное назначение препаратов.
  • Ухудшение состояния здоровья.
  • Чрезмерные затраты денежных средств.
  • Неудачное проведение операции.
  • Грубое отношение к пациенту.
  • Любая причина из вышеперечисленных, позволяет подать жалобу в вышестоящие инстанции. Такие действия предусмотрены конституционным правом и другими нормативными документами.

    Помимо вышеуказанных причин, поводом для недовольства может служить утаивание потенциально важных сведений о самочувствии больного, халатность, тяжелое или среднетяжелое причинение вреда здоровью.

    Законодательная база

    Основные положения о реализации прав любого человека описаны в 41 статье Конституции РФ.

    А также при составлении жалобы можно сослаться на такие статьи Уголовного кодекса:

    1. Причинение вреду здоровью средней или высокой степени тяжести в результате неосторожности — 2 и 4 части статьи 118.
    2. Несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм, установленных законом — 2 часть статьи 236.
    3. Халатное отношение к своим обязанностям — 1 и 2 часть статьи 293.
    4. Намеренное утаивание обстоятельств, что представляют опасность для здоровья человека — 2 часть статьи 237.

    Руководствоваться вышеуказанными нормативными документами можно не только на досудебном этапе, но и в ходе судебного разбирательства.

    При этом желательно заблаговременно подготовить хорошую доказательную базу.

    Куда обращаться с жалобой на медработника

    Если человек столкнулся с недобросовестным отношением медицинских работников, важно знать, куда пожаловаться на врача поликлиники.

    Существует несколько вариантов:

    1. Наиболее простой способ восстановить справедливость — подать жалобу руководству медицинского учреждения. Исходя из того, насколько серьезная проблема, выбрать можно между написанием жалобы заведующему отделения или же сразу главному врачу медицинского учреждения. Руководство обязано рассмотреть поступившее обращение и принять решение о виновности или невиновности сотрудника. При этом человек, который пожаловался, должен получить письменный ответ на свое обращение. В большинстве случаев таких действий достаточно для того, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Но иногда из врачебной солидарности руководство встает на сторону виновного. Если такое случилось, то нужно переходить к следующим мерам.
    2. Подать жалобу на врачей в Министерство здравоохранения. В каждом территориальном образовании есть такой орган. При министерстве есть приемная, в которой принимают и обрабатывают обращения граждан. На их основании проводятся проверки и виновные привлекаются к ответственности. Жалобу в письменном виде следует отдать в Министерство здравоохранения. Сделать это можно при личном обращении, почтовым отправлением или посредством электронной почты. В любом случае заявление должно быть рассмотрено и человек должен получить развернутый ответ не позднее 30 дней после поступления жалобы. Ответ направляется в той форме, которая упомянута в заявлении. Если такое пожелания отсутствует, ответ будет отправлен на адрес, указанный в обращении.
    3. При наличии полиса обязательного медицинского страхования пациент имеет право подать жалобу в страховую компанию. Ее сотрудники обязаны будут провести проверку по факту оказания медицинской помощи или халатности врачей, что спровоцировало вред здоровью. Кроме того, страховая компания проверяет компетентность и установленный диагноз доктора, в связи с которым были выписаны лекарства.

  • Пожаловаться в прокуратуру. В соответствии с Конституцией РФ и ФЗ «О прокуратуре РФ», этот орган осуществляет надзорную функцию и в числе прочих обязанностей проводит проверки по поступившим обращениям граждан. Поэтому, если в отношении человека были совершены противоправные действия, то он имеет полное право инициировать проведение прокурорской проверки по данному факту. Правила подачи жалобы, а также сроки рассмотрения и направления ответа такие, как и в предыдущем пункте.
  • Подать жалобу в органы суда. В соответствии с Конституцией РФ, каждый гражданин имеет право на судебную защиту. В исковом заявлении нужно указать полное наименование суда, в который гражданин обращается, изложить суть спора и обязательно указать, какие именно права были нарушены. Желательно обосновать причину жалобы с юридической точки зрения. Также необходимо приложить все имеющиеся доказательства таких нарушений: справки, выписки, договоры, другие документы, видео и фотографии. Можно сослаться на показания свидетелей, если они будут уместны.
  • Обратиться с жалобой в полицию. При этом нужно учитывать, что органы полиции рассматривают только правонарушения, связанные с умышленным причинением вреда жизни и здоровью, преступления предусмотрены Уголовным кодексом РФ. Поэтому в полицию обращаться есть смысл, только если врач умышленно причинил вред. Такие случаи бывают редко. Помимо этого, следователь рассмотрит обращение гражданина в случае поступления угроз в его сторону, оскорблений чести и достоинства, а также, когда имеет место вымогательство. Если доктор совершил административное правонарушение, то полицейские тоже обязаны принять меры.
  • Куда писать жалобу на врачей поликлиники

    Специалистов медицины принято разделять на врачей, которые работают в поликлинике и врачей больниц. Поэтому возникает вопрос, куда пожаловаться на врача поликлиники.

    Ответ, в таком случае однозначный — жаловаться надо туда же, куда и на медработников больниц.

    Если человек столкнулся с неправомерным обращением врачей в поликлинике, то написать жалобу можно в вышеперечисленные инстанции по тем же правилам.

    Как правильно написать жалобу на врача

    Для того, чтобы жалоба гражданина была рассмотрена, необходимо понимать, как написать жалобу на врача грамотно и правильно.

    Образец, как правильно составить жалобу на врача включает в себя следующее:

    1. В правом верхнем углу нужно написать официальное наименование места обращения, а также его месторасположение. Если жалоба адресуется конкретному руководителю, то следует дополнительно указать его ФИО и должность, которую он занимает. В этом блоке гражданин указывает собственные инициалы, адрес проживания и номер телефона.
    2. После первого блока посредине страницы пишется название документа — «Жалоба», «Претензия» и подобное.
    3. Затем нужно подробно изложить возникшую проблему, с датами и временем произошедшего, описать действия и заявления должностного лица, кто присутствовал при этом. Кроме того, нужно указать и собственное отношение к произошедшему, обосновать почему, по мнению гражданина, были нарушены его права, и какая статья действующего кодекса подтверждает его личное мнение.
    4. На следующем этапе необходимо изложить свои требования, которые предъявляет пациент в связи с вышеизложенным. Это может быть прошение о принятии мер в отношении виновных лиц, обеспечение возможности реализовать законное право на медицинское обслуживание, компенсация расходов, которые были вынужденно понесены в связи с обращением за платной медицинской помощью.
    5. В конце жалобы нужно указать дату составления и подачи, они обязательно должны совпадать, а также личную подпись с расшифровкой.

    Если конфликт с медработником имеет длительный характер, нужно описывать все в хронологическом порядке. Важно не упускать детали, писать конкретно, какие действия или бездействия спровоцировали проблему.

    Если гражданин представляет вместе с заявлением доказательства, то их следует выделить нумерованным списком в конце подаваемой жалобы. Этот раздел будет иметь название «Приложения».

    Ответственность врача за неправомерные действия и ошибки

    Когда человек сталкивается с хамством медработников, халатностью и другими противоправными действиями, актуальным является вопрос, что будет врачу за такие действия или бездействия, после подачи жалобы на него.

    Виды ответственности в медицине разделяются согласно причине ее возникновения:

    • административная ответственность,
    • дисциплинарная ответственность,
    • гражданская или гражданско-правовая ответственность,
    • уголовная ответственность.

    В зависимости от видов ответственности различают формы ответственности, это ограничения и обременения, которые возлагаются на правонарушителя.

    В соответствии с законодательством РФ, что действует в 2018 году, врач, который причинил пациенту вред по неосторожности, несет следующие наказания:

    1. Лишение свободы от 1 до 4 лет.
    2. Принудительные работы.
    3. Лишение докторской практики, сроком до 3 лет.

    Жалоба на врача через Госуслуги

    В 2018 году на портале Госуслуг существует возможность пожаловаться на конкретного чиновника или организацию. Но заявить о нарушении собственных прав может только зарегистрированный пользователь через личный кабинет на сайте.

    Жалобу на врача через Госуслуги можно подать, используя основную версию портала — https://www.gosuslugi.ru, или через специальную ссылку — https://do.gosuslugi.ru. В появившемся окне нужно нажать на большую синюю кнопку с надписью «Подайте жалобу».

    Система подсказывает, что причинами для написания претензий могут выступать:

    1. Отказ в приеме документов или в предоставлении услуги.
    2. Нарушение сроков оказания помощи.
    3. Требование оплаты или дополнительных документов.

    В электронном заявлении указывается такая информация:

    1. Указать услугу, при получении которой возникли осложнения.
    2. Дата подачи запроса на ее предоставление.
    3. Название или адрес ведомства, некомпетентная работа которого стала поводом для претензии.
    4. Имя сотрудника, на которого жалуются.
    5. Причину подачи жалобы.
    6. Дополнительные сведения.
    7. Подтверждающие материалы.
    8. Собственные требования.
    9. Личная информация.
    10. Данные для обратной связи.

    После выполнения вышеперечисленного пользователю нужно нажать на кнопку «Отправить». Ответ должен прийти в течение 15 дней с момента отправки заявления.

    Жалоба на врача подается незамедлительно либо с момента, когда гражданину стало известно, что его права нарушены.

    Существует множество учреждений, которые оказывают помощь в разрешении конфликтных ситуаций с медработниками. Для начала следует обратиться к руководству больницы или поликлиники.

    Но если заведующие отделением или главврачи стают на сторону докторов, на действия которых жалуется пациент, то следует обращаться в другие вышестоящие инстанции — Минздрав, прокуратуру, судебные органы, или другие органы в зависимости от сложившейся ситуации.

    Качество медицинской помощи

    Медицинская помощь представляет собой комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг.

    Под качеством медицинской помощи согласно ст. 2 Закона об основах охраны здоровья понимается совокупность характеристик, отражающих:

    • своевременность оказания медицинской помощи,
    • правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи,
    • степень достижения запланированного результата.

    Данное легальное определение качества медицинской помощи не является, на наш взгляд, полным. При рассмотрении спора в судебном порядке медицинская организация ссылаясь на данное определение, формально может доказать, что медицинская помощь была оказана качественно, несмотря на ошибки в самом исполнении правильно выбранного метода лечения, так как в самом определении акцент сделан только лишь на правильность выбора метода, а не на его исполнение. Также хочется отметить то, что данный фактор едва ли может быть охвачен степенью достижения запланированного результата, который в силу специфики медицинской услуги вообще не должен и не может быть гарантирован пациенту.

    Оценка качества медицинской помощи

    Правила оценки качества медицинской помощи в действующем законодательстве утверждены только при оказании медицинской помощи в рамках обязательного медицинского страхования, что регулируется ст. 64 Закона об основах охраны здоровья и Приказом ФФОМС от 01.12.2010 № 230 «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» (далее - Приказ ФФОМС № 230).

    Оценка качества медицинской помощи при добровольном медицинском страховании и иных платных медицинских услугах в настоящее время не получила отражения в действующем законодательстве. На практике по аналогии применяются многие нормы, регулирующие оценку качества медицинской помощи в рамках обязательного медицинского страхования.

    Экспертиза качества медицинской помощи

    Пациент при оказании ему помощи в рамках обязательного медицинского страхования может обратиться с жалобой на качество медицинской помощи в территориальный фонд обязательного медицинского страхования и (или) страховую медицинскую организацию. По жалобе пациента должна быть проведена экспертиза качества медицинской помощи, которая является один из видов контроля качества медицинской помощи наряду с медико-экономическим контролем и медико-экономической экспертизой.

    Экспертиза качества медицинской помощи - это выявление нарушений в оказании медицинской помощи, в том числе оценка правильности выбора медицинской технологии, степени достижения запланированного результата и установление причинно-следственных связей выявленных дефектов в оказании медицинской помощи (п. 6 ст. 40 Закона об основах охраны здоровья).

    В соответствии с п. 21 Приказ ФФОМС от 01.12.2010 № 230 «Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» экспертиза качества медицинской помощи проводится путем проверки соответствия предоставленной застрахованному лицу медицинской помощи договору на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, порядкам оказания медицинской помощи и стандартам медицинской помощи, сложившейся клинической практике.

    Проведение целевой экспертизы качества медицинской помощи в случае поступления жалоб пациентов или их представителей не зависит от времени, прошедшего с момента оказания медицинской помощи и осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иными нормативными правовыми актами, регламентирующими работу с обращениями граждан.

    Критерии оценки качества медицинской помощи

    В целях оценки качества медицинской помощи при проведении экспертизы с 25 августа 2015 года в Российской Федерации применяются критерии оценки качества медицинской помощи. Данные критерии были утверждены Приказом Минздрава России от 07.07.2015 № 422ан.

    В соответствии с ч. 2 ст. 64 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – ФЗ № 323), критерии оценки качества медицинской помощи формируются по группам заболеваний или состояний на основе соответствующих порядков оказания медицинской помощи, стандартов медицинской помощи и клинических рекомендаций (протоколов лечения) по вопросам оказания медицинской помощи. Клинические рекомендации разрабатываются и утверждаются в соответствии с частью 2 статьи 76 ФЗ № 323, и утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти. Порядки и стандарты оказания медицинской помощи, в свою очередь, устанавливаются приказами Минздрава России.

    Результаты экспертизы качества медицинской помощи

    Результаты экспертизы качества медицинской помощи оформляются актом и заключением эксперта о контроле качества по формам, установленным в приложении к Приказу ФФОМС № 230.

    По результатам контроля качества медицинской помощи территориальный фонд обязательного медицинского страхованиям и (или) страховая медицинская организация информируют пациента о выявленных нарушениях при оказании им медицинской помощи.

    Внутренняя оценка качества медицинской помощи

    При подаче пациентом претензии в саму медицинскую организацию на качество медицинской помощи, последняя должна провести внутреннюю оценку качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий, в том числе назначения лекарственных препаратов. Проведение внутренней оценки качества медицинской помощи входит в компетенцию Врачебной комиссии (п. 4.6. Приказа от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

    Решение Врачебной комиссии оформляется протоколом. Выписка из протокола решения врачебной комиссии должна быть выдана на руки пациенту либо его законному представителю на основании письменного заявления.

    Формы защиты прав пациента

    Пациент при некачественном оказании медицинской помощи может обратиться за защитой своих прав в досудебном и судебном порядке. При этом возможно осуществление защиты нарушенного права как самим пациентом, так и его представителем, страховщиком, прокурором, общественной организацией, органом надзора (например, Роспотребнадзором).

    Успешная защита прав пациента

    Подача пациентом претензии только на качество оказанной медицинской услуги может породить ряд сложностей при защите нарушенных прав.

    Во-первых, срок исковой давности при оказании некачественных медицинских услуг составляет всего 1 год (п. 1 ст. 197, п. 1 ст. 725, ГК РФ). Пациент должен обратиться за защитой своих прав в течение одного года с момента, когда он узнал или должен был узнать о некачественном оказании медицинских услуг (п. 2 ст. 197, абз. 2 п. 2 ст. 200 ГК РФ). При пропуске срока исковой давности пациенту может быть отказано в иске по заявлению медицинской организации (ст. 195 ГК РФ).

    Во-вторых, подавая претензию лишь на качество оказанной медицинской услуги, пациент имеет право претендовать только на компенсацию морального вреда в рамках ЗоЗПП.

    Однако качество медицинских услуг может быть одним из критериев недостатков оказанных медицинских услуг и (или) противоправного поведения медицинской организации, приведшего к причинению вреда здоровью и (или) жизни пациента.

    Если обратиться к срокам исковой давности, то они значительно больше, чем при подаче иска только на некачественное оказание медицинской услуги. Как правило, общий срок исковой давности составляет 3 года.

    Однако, исковая давность не распространяется на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Данное требование может быть предъявлено и по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, однако требование может быть удовлетворено только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

    Судебная защита прав пациента

    Пациент либо его представитель для защиты своих прав и законных интересов вправе обратиться в суд общей юрисдикции в порядке, установленном ГПК РФ.

    В соответствии с п. 2 ст. 17 ЗоЗПП исковые заявления предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем.

    Пленум Верховного суда РФ в своем Постановление от 28 июня 2012 г. № 17 г. «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указал, что суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на п. 2 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ, так как в силу ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

    Законодательные основания для подачи претензии

    Каждый гражданин, обращаясь в медицинское учреждение за помощью, рассчитывает на то, что ему будет оказана высококачественная услуга работниками с соответствующей квалификацией. Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью – конфликтные ситуации по причине недовольства пациентов качеством осуществленного лечения отнюдь не редкость. В таких ситуациях граждане имеют полное право пожаловаться на медицинскую организацию. На законодательном уровне данный вопрос регулируют следующие нормативные акты:

    • Федеральный закон №323 (последняя редакция 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В статьях закона дается трактовка самому термину «качество медицинской помощи»,
    • Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку пациенты по факту являются потребителями медицинских услуг, на них распространяются статьи данного законодательного акта, согласно которым исполнители (т.е. учреждения здравоохранения) обязаны оказывать услуги высокого качества и несут за них ответственность (вплоть до уголовной).

    Защитить нарушенные права пациент может самостоятельно или с помощью своего представителя. Самостоятельно защищать свои права могут совершеннолетние (старше 18 лет) и дееспособные граждане - пациенты. Помощь может предоставить общество по защите прав потребителей, другие общественные организации, уставной целью которых является защита прав граждан.

    Критерии оценки качества медуслуг

    Уровень качества оказанной пациенту медицинской помощи – весьма субъективный параметр. Понятное дело, что если, к примеру, после проведения операции у больного все проблемы со здоровьем исчезли, то претензии к клинике навряд ли возникнут. Однако даже в тех случаях, когда у больных появляются какие-то осложнения, далеко не всегда можно вести речь об ошибках врача и некачественном лечении. Причины часто скрываются за множеством самых разных обстоятельств, не имеющих вообще никакого отношения к медицинской организации. В связи с этим для урегулирования потенциальных споров во 2 статье закона №323 были обозначены основные ориентиры такого витиеватого понятия, как «качество медицинской помощи»:

    • Своевременность оказания. Например, назначенные больному процедуры выполняются с опозданием без объективных на то причин,
    • Верность выбора способа диагностики, лечения и реабилитации. Нетрудно догадаться, что прописать при насморке таблетки от диареи не лучшая затея, однако зачастую ситуация далеко не так однозначна – в подобных случаях для оценки правильности действий медицинского работника созывается врачебная комиссия,
    • Уровень достигнутых результатов (обычно в соотношении с ожидаемыми). Довольно абстрактный пункт, поскольку в медицине вообще невозможно что-либо предугадать на 100% и уж тем более гарантировать результат пациенту.

    Как можно заметить, данное определение качества медицинской помощи нельзя назвать полным либо исчерпывающим. Например, делая акцент на важности выбора правильного метода лечения, закон не упоминает такой значимый фактор, как собственно исполнительское мастерство. Ведь врач, приняв правильное решение о необходимости интубации, может сделать ее некачественно, тем самым навредив пациенту.

    В связи со всем вышесказанным, суды при рассмотрении данного типа споров опираются прежде всего на результаты проведенных экспертиз, являющихся основным видом контроля уровня качества медицинской услуги.

    Правила составления претензии

    Если, по мнению пациента, ему была оказана некачественная помощь, то в обязательном порядке нужно составить письменную претензию на имя руководства медицинской организации. Это важно по многим причинам:

    1. Учреждение здравоохранения ставится в известность и получает возможность мирно урегулировать возникший спор.
    2. В случае игнорирования претензии клиникой, документ будет играть важную роль на судебном разбирательстве и выступать доказательством того, что истец пытался решить конфликт в досудебном порядке, но безрезультатно.

    Единого образца написания претензии не существует, так как ее содержание может серьезно различаться в зависимости от обстоятельств. Документ составляется в свободной форме и в нем обычно указываются:

    • Сведения об обеих сторонах конфликта (ФИО пациента, наименование медицинской организации, их адреса и т.д.). Если услуга платная, обязательно фиксируется номер договора,
    • Подробное описание сути претензии, то есть объясняется, почему оказанная медицинская услуга была некачественной. При наличии договора с клиникой желательно ссылаться на конкретные нарушения пунктов соглашения. Кроме того, к жалобе следует присоединить заключение экспертов и другие доказательства,
    • Требования пациента в четко обозначенной форме (это может быть денежная компенсация, уменьшение стоимости услуги и т.п.).

    Не лишним будет и указание в претензии возможности обращения в суд и другие органы (контролирующие организации, прокуратуру), в случае отсутствия реакции со стороны медицинского учреждения с перечислением потенциальных негативных последствий (судебные издержки, моральная компенсация, уголовное расследование). Обычно наличие такого пункта является побуждающим фактором для ответчика и приводит к более быстрому и детальному рассмотрению жалобы. Образец претензии можно скачать по ссылке.

    Дальнейшие действия

    Претензию можно передать ответчику в личном порядке или воспользоваться услугами почты (заказным письмом). Второй метод надежнее, поскольку тогда у пациента будет иметься на руках доказательство того, что представители медицинской организации ознакомились с жалобой (квитанция и уведомление о вручении). Первый вариант весьма проблематичный – администрации клиник часто отказываются добровольно принять документ.

    Далее все зависит от действий виновной стороны. Если претензию посчитают обоснованной, а заявленные пациентом требования не завышенными, то, скорее всего, спор уладится мирным путем в досудебном порядке. В противном случае больной за защитой своих прав может обратиться в:

    • Контролирующие органы (отделение Минздрава в регионе, Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и т.п.),
    • Правоохранительные органы и прокуратуру. В том случае, если результат некачественного оказания медицинской помощи стал причиной возникновения вреда здоровью либо в ситуациях, когда речь идет о мошенничестве,
    • Суд. Подача искового заявления со всеми вытекающими отсюда последствиями.

    В соответствии с законодательными нормами жалоба должна быть отправлена в один из перечисленных органов, находящихся по месту жительства или пребывания пациента, либо по месту нахождения организации, качество услуг которой не удовлетворило гражданина.

    Заключение

    Каждый гражданин согласно законодательству РФ имеет право написать претензию или подать жалобу на медучреждение за некачественно оказанные услуги. Результатом такой жалобы может быть полное или частичной удовлетворение требований, в ней изложенных, а также отказ от ее удовлетворения. В последнем случае гражданин может подать такую жалобу в вышестоящие органы или судебную инстанцию.

    Как правильно написать претензионное письмо за услуги ненадлежащего качества, оказанные врачом?

    Излишние эмоции между пациентами и медицинскими работниками являются частой причиной нерешенного спора и неверно составленного текста в претензии.

    Если претензия написана грамотно, то сроки ее рассмотрения значительно сокращаются.

    Если же она написана в состоянии сильного эмоционального всплеска, лучше обратиться к юристу.

    В целом, составить претензию может любой человек, не владеющий особыми навыками.

    Укажите такие данные:

    • Кому направляется претензия: директору медицинского учреждения, с указанием его фамилии, с указанием названия и местоположения организации.
    • От кого эта претензия. Персональные данные, адрес проживания и действующий номер телефона. Анонимные претензии не рассматриваются, согласно Федеральному закону №59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

    Написать претензию можно в свободной форме, но грамотно. Если в претензии вы будете использовать нецензурную лексику, угрозы и оскорбления в адрес медицинского персонала, государственный орган оставит такое обращения без ответа.

    • Приложите все копии документов, которые могут подтвердить наличие нанесенного Вам ущерба, и перечислите их названия в претензии.

    Претензия – это официальный документ, оформленный в деловом стиле.

    Поэтому выглядит она следующим образом:

    • В верхне правом углу размещается преамбула с указанием данных о получателе и отправителе,
    • Название документа: «Претензия за оказание некачественной медицинской процедуры»,
    • Составляется описательная часть претензии. В ней указываются все лица (врачи), причастные к нарушению и не выполнению качественной работы, даты произошедшего и данные свидетелей,
    • Ставится текущая дата,
    • Подпись пациента.

    Что необходимо знать о возврате товара?

    О том, сделать возврат бракованного товара без чека, читайте тут.

    Какие документы нужно приложить к подобной претензии?

    Чтобы доказать, что Вам была предоставлена неудовлетворительная медицинская услуга, приложите к претензии документальные доказательства:

    • Договор, на основании которого, Вам была оказана медицинская услуга,
    • кассовый чек и квитанцию об уплате,
    • выписки из амбулаторной карты и истории болезни,
    • направление врача на прохождение медицинских осмотров и сдачу анализов, заключение медицинской комиссии и результаты исследований,
    • показания свидетелей,
    • заключения медицинских экспертов,
    • фотографии до обследования и после,
    • записи с видео носителя,
    • записи с аудио носителя.

    Какие требования можно указать в претензии на услуги, оказанные медперсоналом некачественным образом?

    Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при некачественно предоставленной медицинской услуге пациент может затребовать:

    • бесплатного исправления недостатков,
    • существенного снижения стоимости за предоставленную услугу,
    • бесплатного предоставления новой вещи из такого же материала или потребовать заново предоставление услуги.
    • оплату всех расходов, понесенных в связи с исправлением некачественно — оказанной услуги с помощью своих сил и обращением к юристам.

    Если организация нарушает срок окончания по выполнению услуги и устранению дефектов, то она выплачивает пациенту штраф.

    Клиент имеет право аннулировать договорные отношения с медицинским учреждением и потребовать возврата денежных средств, потраченных на оказанную услугу, если:

    • исполнитель не устранил дефекты оказанной медицинской услуги в обозначенный договором срок.
    • видны значительные недоработки в результате оказанной услуги или других невыполненных пунктов договора со стороны исполнителя.

    Поэтому с медицинского учреждения можно потребовать возврат денег или расторжения договора на оказание медицинских услуг только двумя вариантами, прописанными законом.

    Значительный недочет медицинской услуги — это неисправный изъян или дефект, который не может быть исправлен, в связи, с очень большими денежными расходами и тратой времени. Дефект, который проявляется многократно или обнаруживается снова после полного его удаления и при других похожих недостатках.


    Смотрите видео: Куда жаловаться на врачей (October 2020).