Гражданское право

Как вернуть покупку, которая разонравилась

Порой у нас возникают ситуации, когда купленный товар не соответствует производственным характеристикам или попросту оказывается неподходящим по той или иной причине. Для решения подобных проблем и был создан закон «О защите прав потребителей».

Данный нормативно-правовой акт помогает регулировать коммерческие отношения между торговым представителем и покупателем, включая в себя также информацию об обмене и возврате товара.

Какие существуют права у покупателя при осуществлении возврата приобретенной продукции?

Все права потребителя записаны в вышеупомянутом законе, однако не каждый покупатель знает их или использует их на практике. В такой ситуации наилучшим решением становится привлечение юрисконсульта, так, как только специалист поможет разобраться во всех тонкостях и нюансах закона и помочь потребителю в решении его проблемы с возвратом или обменом товара, составлением заявления и т.д. В большинстве случаев только благодаря помощи опытных юристов потребители могут отстоять свои права и прийти к согласию с продавцом в максимально короткие сроки.

Как известно, около 80% заявлений, которые доходят до суда, решаются в пользу покупателя. Чтобы и Ваше требование возврата денежных средств было одобрено продавцом, необходимо придерживаться следующих правил:

При отсутствии дефекта в купленном товаре Вы имеете право вернуть покупку из-за несоответствия ее Вашим ожиданиям. Стоит отметить, что законодательство утвердило определенный список товаров, которые нельзя вернуть. Соответственно, перед возвратом необходимо удостовериться, что Вашей покупки в этом списке нет. В случае, когда продавец не может совершить обмен ввиду отсутствия товара в магазине, он должен возместить денежные средства.

Чтобы осуществить возврат товара, потребителю необходимо составить претензию относительно свойств изделия.

В ней должны быть:

  • Реквизиты торговой точки,
  • Ваши паспортные данные и сведения о прописке,
  • Описание покупки (артикул, марка, свойства, характеристики и пр.),
  • Претензия (после описания необходимо указать, какие требования Вы выдвигаете: обмен, возврат, возмещение средств и т.д.),
  • Описание сопутствующих документов, которые Вы прикладываете к заявлению (чек, гарантия, сервисная книжка и пр.).

Стоит отметить, что в срок до 2-х недель с момента покупки процедура возврата значительно упрощается.

Также к отдельной категории товаров относятся изделия со сложными техническими характеристиками. Такой товар прописан в перечне Правительства РФ.

Обратившись к юристам, Вы можете согласовать порядок действий для того, чтобы максимально упростить процедуру возврата или обмена товара. Помните, что даже возврат бракованного товара, заказанного дистанционно, также возможен, если грамотно подойти к решению вопроса.

В течение какого времени потребитель может вернуть продукцию, качество которой соответствует заявленному?

Согласно закону, существуют определенные сроки на отдельные виды товаров, в течение которых можно произвести обмен или возврат продукции. При соблюдении правил, вернуть товар в установленное время не составит труда.

Итак, исходя из действующего законодательства, у потребителя есть 14 суток для того, чтобы понять, подходит ему купленный товар или нет.

При обнаружении дефекта в покупке или же при наличии любых других причин, из-за которых использование товара не представляется возможным, необходимо сделать следующее:

  • Сохранить все документы, приложенные к товару и его первоначальный внешний вид. Вернуть покупку в таком состоянии, в котором она была Вами куплена изначально.
  • Узнайте у продавца, возможен ли обмен товара на аналогичную модель, в случае отказа потребуйте возврата потраченных денежных средств.
  • Составьте заявление на возврат, в котором лаконично изложите суть дела.
  • Укажите информацию о торговой точке.
  • Укажите личную информацию.
  • В конце заявления поставьте свою личную подпись и дату составления.

Как сделать возврат товара ненадлежащего качества без чека?

О том, как сделать возврат гарантийного товара в магазин, читайте тут.

Чтобы не оказаться в нелепой ситуации, заранее составьте 2 экземпляра заявления и попросите торгового представителя оставить на одном из них подпись, должность и дату принятия. Данное заявление сохраняйте при себе.

Сколько дней дается на возврат бракованного товара?

Принято считать, что вернуть товар потребитель может в течение всего гарантийного срока товара, указанного на упаковке или в сопутствующей документации, а при его отсутствии в силу вступает другой срок – 2 года с момента покупки.

Однако это вовсе не означает, что по истечении двух лет потребитель не может вернуть бракованный товар. В случае если покупатель сможет доказать, что брак в товаре возник еще до сделки с продавцом, он имеет полное право на возврат товара. Продавец должен удовлетворить просьбу покупателя в течение 20 суток: устранить дефекты или вернуть деньги.

Что касается группы технически сложных товаров, при возврате данных изделий права покупателя немного изменяются:

При наличии в товаре поломок или дефектов, покупатель должен вернуть покупку в течение 15 суток после ее приобретения.

В случае если данные сроки прошли, потребитель может вернуть товар, если:

  • Изделие не подлежит ремонту,
  • Продавец нарушил сроки, в которые должен был быть произведен ремонт,
  • Вещь невозможно использовать более 30 дней в течение каждого гарантийного срока из-за постоянного ремонта.

Торговый представитель обязан удовлетворить требования покупателя о разрыве соглашения и возврате денег в течение 10 дней. Очень важно помнить, что при возврате денежных средств сумма возврата не подлежит перерасчетам и вычетам.

Особенности проведения возврата продуктов питания

Для того чтобы вернуть непригодные для пищи продукты питания необходимо иметь:

  • Чек на покупку (в случае утери чека доказать факт покупки можно другим способом),
  • Сам продукт,
  • Паспорт (для написания заявления),

Порядок действий при возврате продуктов питания должен быть следующим:

  • Необходимо предоставить покупку продавцу и объяснить причину непригодности товара.

Если продавец посчитает требования покупателя необоснованными ввиду отсутствия явных оснований для возврата, то он может направить продукт на экспертизу, предварительно попросив потребителя заполнить заявление.

  • В случае, когда причина возврата будет явной (наличие плесени, нехарактерного запаха, нарушения целостности упаковки и т.д.), продавец обязан обменять товар, вернуть деньги или снизить цену на товар.
  • При намерении продавца провести экспертизу, он предоставит Вам форму для заполнения заявления.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых идет на руки покупателю, а второй отправляется к руководству торговой точки на рассмотрение.

Общие правила процесса сдачи товара обратно в точку продажи

В случае возврата качественной продукции, в первую очередь торговый представитель обязан найти подходящий аналогичный продукт. При отсутствии такого изделия и нежелании продавца возвращать деньги за покупку, продавец и покупатель должны составить заявление, в котором описывается факт отказа, и ставятся подписи двух свидетелей.

Очень важно отметить, что возвращаемый товар должен полностью сохранить свой первоначальный вид – этикетки, пломбы, ярлычки. В случае если проверить свойства товара без вскрытия упаковки не представлялось возможным, допускается возврат товара с распечатанной упаковкой.

К примеру, после покупки спортивного инвентаря ребенку родители сняли защитные пленки с товара. Однако в ходе эксплуатации выяснилось, что снаряд не подходит ребенку по размеру. В таком случае возврат товара без упаковки вполне допустим, так как его пригодность можно было проверить только на практике.

Если возврату подлежит некачественный товар, то необходимо составить претензию, в которой должны быть:

  • Дата приобретения,
  • Характеристика товара,
  • Описание недостатков,
  • Требование возврата средств.

Один из экземпляров документа отправляется на руки продавцу, в то время как второй должен подписать торговый представитель и вручить потребителю. Если продавец отказывается лично принять претензию, Вы можете направить документацию на юридический адрес фирмы заказным письмом, причем заявление может быть адресовано как продавцу, так и производителю.

В случае, когда продавец не соблюдает указанные в заявлении сроки, потребитель имеет право подать в суд общей юрисдикции без уплаты госпошлины.

Итак, при намерении вернуть товар в торговую точку необходимо помнить следующие правила:

  • Потраченные денежные средства на некачественный товар продавец обязан вернуть в течение 10 суток с момента обращения,
  • Деньги за качественное изделие покупатель может вернуть только в том случае, если обращается к продавцу в срок до 14 дней и аналогичный товар на замену отсутствует в магазине.
  • В случае отказа продавца от возврата бракованного изделия, составляется претензия, которую в дальнейшем потребитель может обжаловать в суде.
  • Утеря чека на покупку не считается основанием для отказа в возврате.
  • Решить разногласия между продавцом и покупателем можно не только в суде, но и в Роспотребнадзоре.

И, напоследок, помните, что, если правила, установленные в торговой точке, противоречат нормам законодательства, они не могут считаться действительными. В таких случаях обращайтесь только к действующему закону.

Если покупать на рынке или в торговом центре

У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом. Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться в подробностях.

Товары с браком

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Обмен и возврат

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если вы назовете другую причину, например скажете, что в другом магазине продают дешевле, продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Есть и другие тонкости.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Образец соглашения об обмене. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Постельное белье и принадлежности

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары, кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют на метры, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Условия обмена и возврата

Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

  1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
  2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
  3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Образец заявления на обмен или возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.

Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.

Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.

Куда возвращать покупку

Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда. Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Если магазин идет на конфликт

Если ничего не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.

Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Если согласились вернуть деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Заказы через интернет

Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Как все это работает, мы расскажем во второй части саги о возврате покупок.

Права потребителей

В 25-й статье закона, регламентирующего отношения продавца и покупателя (ФЗ №2300-1), говорится: потребитель имеет право потребовать у продавца обмена товара, если его не устраивают потребительские качества, комплектация, фасон, форма, габариты или расцветка купленной вещи.

Следовательно, любой товар можно возвратить в магазин (или другую торговую точку), в котором он был куплен. Если продавец не сможет найти аналогичную продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителя, он обязан в трёхдневный срок вернуть деньги, полученные им в качестве оплаты.

Исключение сделано для товаров, которые входят в перечень не подлежащих обмену и возврату. Согласно правительственному постановлению за номером 55 (последние изменения были внесены в 2015 году) к ним относятся:

Вернуть в магазин можно любой товар, кроме тех, которые входят в список невозвратных товаров

  • продовольственные товары,
  • мебель,
  • парфюмерия и средства гигиены,
  • лекарства,
  • бытовые химические препараты,
  • шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия,
  • животные и растения,
  • изделия ювелирные,
  • печатные издания,
  • оружие.

В этом случае потребителю нужно обязательно обратиться в суд с требованием компенсировать не только материальные убытки, вред здоровью (если он был нанесён), но и моральный ущерб.

Лучше предварительно всё же попытаться договориться с продавцом (изготовителем) – за такого рода нарушения грозят солидные штрафы, поэтому выгоднее решить проблему в частном порядке.

Возврат и обмен

Чтобы при возврате товара не возникло сложностей, необходимо:

  • сохранить заводскую упаковку, ярлыки, товарный вид, паспорт и гарантийный талон (если таковые имеются),
  • наличие платёжного документа (кассового или товарного чека и т. д.).

Условно все купленные вещи можно разделить на два типа: надлежащего (удовлетворительного) качества и ненадлежащего (неудовлетворительного) качества.

Товар хорошего качества можно вернуть в магазин в двухнедельный срок с момента покупки

В первом случае товар можно возвратить продавцу в течение 15 календарных дней после покупки. Обмен должен производиться беспрепятственно на основании устного заявления покупателя, доставка товара производится за его счёт и продавцом не компенсируется.

Если товар был приобретен дистанционно через интернет-магазин, покупатель имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока не осуществлена доставка. После того как товар получен, возврат можно сделать в течение последующих семи дней. Если же продавец не ознакомил покупателя с этим правилом, то срок возврата продлевается до трёх месяцев.

Продажа товара, имеющего дефекты (ненадлежащего качества), является серьёзным нарушением правил торговли. Закон, защищающий права потребителей, даёт право требовать от производителя или продавца:

  • обмена изделия на аналогичное, то есть той же марки, модели и артикула,
  • снижения цены и возвращения определённой части средств, которые были за товар уплачены,
  • обмена изделия на аналогичное, но произведённое другой компанией (с соответствующим перерасчётом),
  • бесплатного и незамедлительного ремонта или оплаты услуг по устранению недостатков,
  • возврата денег, переданных продавцу в качестве оплаты,
  • возмещения морального ущерба и убытков.

В этом случае доставка крупногабаритного товара обратно в магазин (на склад) производится за счёт продавца (изготовителя). Срок, в который можно вернуть товар, равен времени действия гарантии, указанной в гарантийном талоне или иных документах. Это правило не распространяется на технически сложные изделия, к которым относятся:

Вернуть некачественный товар можно в период гарантии

  • транспортные средства любых видов (кроме тех, которые не оснащены двигателем – велосипедов, самокатов и т. д.),
  • средства навигации и беспроводной связи,
  • камеры цифровые,
  • телевизоры, мониторы, компьютеры,
  • сложные технические устройства и приборы, используемые в быту (холодильники, кофемашины, стиральные машины и т. п.).

Подобный товар можно вернуть только, если со времени покупки прошло не более 15 дней. По истечении этого срока основаниями для возврата могут служить следующие обстоятельства:

  • обнаружение серьёзного конструктивного недостатка,
  • невыполнение продавцом обязательств по устранению недостатков в оговоренный срок,
  • если устройство необходимо постоянно ремонтировать по вине производителя и не менее 30 дней в году (во время действия гарантии) его нельзя использовать по назначению.

Естественно, что во всех этих случаях нужны документальные подтверждения.

Продавец (производитель) может настоять на проведении экспертизы, если претензии покупателя кажутся ему необоснованными. Результаты экспертизы — весомый аргумент, но и покупатель, в свою очередь, может их оспорить, прибегнув к помощи независимых экспертов.

Если продавец (изготовитель) по каким-то причинам не хочет расторгать договор купли-продажи или обменивать некачественный товар, единственный верный способ заставить их изменить своё решение – подать заявление в судебные инстанции и требовать выполнения требований в судебном порядке.

Возврат товара – это законное право покупателя. Несмотря на это, многие продавцы ищут любой повод, чтобы помешать его осуществлению. Поэтому стоит внимательно относиться к выбору изделия, которое вы хотите приобрести: проверьте срок годности, наличие сертификата, внешний вид и функциональность товара. Но если есть необходимость вернуть купленную вещь – действуйте уверенно, закон на вашей стороне.

Условия возврата

Любой товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный ему. Исключение составляют лишь продукты питания, а также предметы и средства личной гигиены, медицинские препараты и приборы, нижнее бельё, парфюмерия, косметика, товары бытовой химии, кухонные принадлежности, мебель, ювелирные изделия, оружие и его части, животные, растения, все виды транспорта и технически сложные товары бытового назначения, на которые распространяется гарантийное соглашение. Ещё одно исключение – вещи, выполненные под индивидуальный заказ.

Обменять товар надлежащего качества можно в случаях, если не подходящими оказались:

Любой из этих факторов является достаточным для того, чтобы купленный товар Вам заменили на аналогичный, но другого размера, раскраски, фасона и т.д.

При этом должно быть соблюдено несколько условий:

  • товар не был в употреблении,
  • сохранены все его свойства,
  • сохранён товарный вид,
  • не нарушены пломбы и ярлыки,
  • имеется чек.

Следует отметить, что последнее условие довольно спорно. Вещь, которая не подошла покупателю, может быть обменяна и без чека при наличии свидетельских показаний. Впрочем, как утверждают специалисты, на практике такая возможность труднореализуема, и редко продавцы соглашаются менять товар надлежащего качества без чека.

Процедура или через что предстоит пройти

При наличии аналогичной модели обмен должен быть произведён немедленно. Если же на момент обращения аналогичная модель отсутствует, у покупателя есть выбор:

  1. Дождаться поступления аналогичной вещи и обменять её спустя какое-то время.
  2. Обменять на другую вещь с компенсацией разницы в цене.
  3. Вернуть товара и получить возмещение его полной стоимости. Деньги должны быть возвращены покупателю не позже чем через 3 дня после обращения.

Важно понимать, что вернуть деньги можно лишь при условии отсутствия у продавца аналогичной вещи. Если же продавец может предложить полноценную замену, он не обязан возмещать стоимость товара.

Каждый предприниматель сам решает, как рассчитать рентабельность бизнеса. Однако, главное у всех одинаковое!

Чтобы закрыть ИП самостоятельно не нужно обладать незаурядным умом. Нужно просто знать, как это делается.

Соблюдение сроков

Срок обмена/возврата товара надлежащего качества по закону составляет 14 дней (без учёта дня покупки). Для этого нужно прийти в торговую точку, где была совершена покупка, предъявить купленную вещь в целости и сохранности и чек на неё, а также заявление в произвольной форме с просьбой об обмене по какой-либо причине.

Порядок или через что предстоит пройти

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца. В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок. К претензии прикладывается чек. Впрочем, как и с возвратом/обменом надлежащего товара, эта процедура может быть проведена без чека, но при наличии свидетельских показаний.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.

Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.

Возврат в интернет-магазин

Товар надлежащего качества может быть возвращён продавцу в течение 7 дней после покупки. Если же в договоре купли-продажи не оговорён конкретный срок, то он может быть увеличен до 2 месяцев. Кроме того, покупатель может отказаться от заказанной вещи до её получения, ничем не мотивируя своего отказа.

Что касается товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин, то для его обмена, возврата или сервисного ремонта нужно также обращаться к провайдеру, а затем следовать его инструкциям.

Результаты распродаж и уценок

Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.

А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.

Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.

Некачественные услуги

Оказание услуг и их качество также регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Если была оказана услуга ненадлежащего качества, заказчик может:

  • уменьшить оплату за эту услугу,
  • потребовать устранить недостатки за счёт исполнителя,
  • потребовать полного возмещения нанесённого вреда,
  • расторгнуть договор на оказание услуг.

Однако даже если речь идёт о расторжении договора, заказчик может требовать от исполнителя заплатить неустойку за просроченную услугу или нарушение других пунктов договора.

Доказать, что оказанная услуга некачественна, заказчик может на протяжении 20 дней после её оказания.

Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает покупателя/заказчика от некачественного товара/услуги, а также оставляет за заказчиком право возврата или обмена неподошедшего ему товара.

К сожалению, незнание этого закона зачастую не позволяет покупателю отстаивать свои права, а многие продавцы, не желая нести убытки, этим пользуются.

Итак, что нужно в самых общих чертах? Для возврата или обмена любого товара (и надлежащего, и ненадлежащего качества) требуется:

  1. Соблюсти сроки, в которые возможен возврат или обмен. Как правило, это 14 дней со дня, следующего за днём покупки. Для технически сложных товаров бытового назначения существует ещё и гарантийный срок.
  2. Иметь чек. Без чека тоже возможно осуществить возврат или обмен, но несколько сложнее.
  3. Написать заявление-претензию.

А дальше уже начинаются частности. Поэтому главное – помнить, что закон, как правило, на стороне покупателя. Больше письме о возврате товара читайте по ссылке.

Как закрыть ООО с долгами самостоятельно? Возможно ли это? Что нужно делать? Ответы на эти вопросы вы найдете на нашем сайте.

Эта статья поможет вам рассчитать стоимость дорожного налога.

А здесь мы описали подробно, как узнать задолженность по кредиту в сбербанке.


Смотрите видео: Какие товары нельзя вернуть? (October 2019).